PANASZKEZELÉS

SZTÁV Ügyfélszolgálat

ÜDVÖZLÖM!

                               Minőségpolitikánk középpontjában szolgál-tatásaink kifogástalan minősége, folyamatos fejlesztése,vevőink folyamatos megelégedettsége áll.  Ha Ön elégedetlen a társaságunk által nyújtott szolgáltatásokkal kapcsolatosan,  jogában áll panasszal élni. 

  A panaszt szóban (személyesen a SZTÁV Felnőttképző  zrt. Ügyfélszolgálatán: Angol u. 36.) vagy telefonon (+36 20 773 4001), illetve írásban (sztav@sztav.hu e-mailcímen) teheti meg, amennyiben az kapcsolódik a cégünk által biztosított szolgáltatásokhoz vagy bármely általunk végzett tevékenységünkhöz. Ez esetben a szolgáltatással összefüggő tevékenységhez kapcsolódó bejelentéssel, reklamációval (azaz panasszal) élhet. Panasz tehát az, amikor Ön, mint ügyfél úgy ítéli meg, hogy nem a vele kötött szerződésnek/elvárásnak megfelelően jártunk el, és így Önt sérelem érte. 

  A SZTÁV zrt. minden panaszt vagy azokat az információkat, amelyek egy szolgáltatás/tanfolyam minőségi hibáival foglalkoznak, illetve az esetleges hibás teljesítéssel kapcsolatos reklamációkat foglalnak magukban egy szabályozott eljárási rend szerint gondosan kivizsgálja. Panaszkezeléssel     kapcsolatos személyes elégedettséget – szolgáltatásaink igénybevétele esetében – kérdőíves felmérés során is a mindenkor hatályos személyes adatokra vonatkozó jogszabályi előírásokkal teljes összhangban minősítjük (hallgatói megelégedettség felmérés, önértékelés).

  

  A panaszok vizsgálatának alapja a társaságunk által elkészített és bevezetett Panaszkezelési Szabályzat, amelyet Ügyfélszolgálatunkon is megtalál. Ezzel együtt szintén megtalálja a felfektetett Reklamációs Jegyzőkönyvet is, amely akár azonnali írásos panasz rögzítését teszi lehetővé

FOLYAMAT

   Az elnök-vezérigazgató és az érintett terület vezetője kijelöli a panaszt kivizsgáló munkatársat, meghatározza a jogos panaszra hozandó helyesbítő intézkedés felelősét és a teljesítési határidő időpontját. Panasza első regisztrációjakor megvan a lehetősége annak, hogy az Ön elégedetlenségét közvetlenül megszüntessük. Erre a panaszt fogadó munkatársainknak minden esetben fel kell készülnie.

  Amennyiben ez nem vezetne eredményre a panasz feldolgozása szabályozott mederben folytatódik. A panasz beérkezéséről Önnek írásbeli igazolást kell adnia vagy eljuttatnia társaságunknak, amely tartalmazza a panaszbejelentéssel foglalkozó munkatárs nevét, és az ügyintézés várható időtartamát. A panasza elutasítása esetén Önnek fellebbezési jogot kell biztosítani. A fellebbezéssel kapcsolatosan ugyanúgy kell eljárni, mint panasz esetén, de ebben az esetben az elnök-vezérigazgató nem jelölheti ki ugyanazon személyt, aki az első alkalommal az Ön panaszát kezelte.

 A társaságunk által foganatosított szempontrendszer keretei között (az észrevétel/panasz jogos volta, az ügy súlyosságának mérlegelése, az eszközölt megoldás el nem fogadása panasztevő részéről stb.) a bejelentés kapcsán intézkedést a nyilvántartó lapon rögzített határidőn belül meg kell tenni.

KIÉRTÉKELÉS

    A panaszok kiértékelése folyamatszabályozott keretek között – a különösen súlyos és kirívó ügyeket ide nem számítva – évenkénti felülvizsgálat keretében történik társaságunk vezetősége részéről. Itt történik meg a panaszkezelés hatékonyságának áttekintése, annak felmérésre, hogy az mennyire érte el a célját (ügyfél elégedettsége) és hogy milyen fejlesztésekkel lehetne azt a továbbiakban javítani.

 
SZTÁV panaszkezelés